作为跨学科研究领域，服务科学已经超越了经济学的范畴，它要解决的问题是如何能够有效提出解决方案，无缝衔接式地满足客户的切实需求。 迈阿密大学工商管理学院A.Parasuraman教授

Q1：作为2012年服务科学国际联合会议的主讲嘉宾之一，您如何看待学术界与实业界在会议进程中展开的各种互动？

A：我很高兴来自全球各地的学者以及行业界的人士在本次服务科学国际会议上就“服务科学”领域最前沿的话题展开讨论和研究。“服务科学”是个新兴的跨学科研究领域。本次会议的与会人员和参会观众来自多个行业和部门，比如市场，人力资源和工程管理等部门及行业。因此，我认为这是个非常好的机会，大家能够互相分享服务科学领域的科研和实践成果。

之所以称“服务科学”是跨学科范畴，是因为服务科学的整个链条涉及各个环节，它们必须联动，以确保最终提供的是高质量的服务，比如物流和供应链是重要的环节之一，直接影响到B2B是否成功，而设计合理的供应链就涉及到工程管理知识，而为了更好地把握供应链客户端的需求，则需要能够分析客户需求的心理学家甚至是社会学家参与其中。所以，服务科学已经超越了经济学的范畴，它要解决的问题是如何能够无缝衔接地提出解决方案，满足客户的切实需求。

Q2：您觉得本次会议在服务科学发展进程中能起到怎样的推动作用？

A：我觉得，这次会议是个非常好的开端，能够将不同领域的人士聚集在一起进行互动和分享。各位演讲嘉宾提供了许多富有启发性的信息，比如生产企业如何从客户终端的实际需求出发来设计和提供有特色的服务。并且，服务科学领域的研究者们能够激发灵感，促进相互间的研究合作，在每位嘉宾讲座结束后的问答环节，嘉宾与观众间的热烈互动，足以激发和形成新的研究话题。

Q3：您一直以来的观点是提供高质量的服务具有无可比拟的重要意义。请问：企业如何帮助消费者在对于提供服务的期望和实际获得服务的感受之间做好协调平衡？

A：这个话题在学术界已经讨论了30多年。我认为所有关于这个话题的思考和研究的根本一点在于：在消费者真正希望获得的服务，与企业尤其是高层管理者对消费者的理解之间存在着隔阂。因此，企业要学会去消除这种隔阂，去理解消费者的真正需求；同时，企业要在内部系统性地整合各职能部门的功能，力争能够最大程度地满足消费者的真正需求。

Q4：在服务领域中，您如何界定技术在其中扮演的角色？

A：首先，服务行业的企业希望通过技术提高生产力，提高内部的运营效率。其次，通过运用合适的技术可以吸引消费者，为消费者提供期望的产品和服务。但是我发现，许多企业在采用所谓的高新技术提升产品吸引力之前，并没有认真、系统地去分析消费者的真正需求。根据对技术的认同度，我们可以将消费者分成两种：第一种消费者对技术充满热情、认同度非常高；而另外一种消费者则对技术充满抗拒。同时，那些通过复杂技术才能提供的服务，对消费者来说未必是最好的服务。特别是那些对技术并不热衷、面对高科技产品经常手足无措的人来说，接受这样的服务反而会更糟。所以，企业在运用高新技术之前，要细致地做好消费者的需求分析工作，从而让技术真正地为消费者服务。

Q5：您的研究提到了高科技服务和高接触服务。请教您这两种服务之间的区别？

A：高科技服务，指的是通过科技手段间接地为客户提供服务。比如乘客在机场航站楼里通过自动检票设施实现登机，而不必跟机场工作人员有直接的接触；高接触服务，指的是人与人之间的服务模式。不同的服务领域对高科技服务模式或高接触服务模式有不同的选择偏好。企业必须认真分析消费者的真正需求。同时，由于对技术的接受度不同，消费者中也会产生不同的需求群体。对于那些对技术比较抗拒的消费者，企业必须确保能够为他们提供高接触服务，同时适当降低高科技服务在整个服务过程中的参与度。所以，关键一点就在于，企业要根据不同消费者群体对技术的认同度，来设计相应的服务模式。